Yes, we(b)care!

Sociale media, wie wordt er niet groot mee tegenwoordig? Iedere zichzelf respecterende organisatie verdiept zich in de mogelijkheden van Twitter, Facebook en equivalenten. En de communicatiecracks van de toekomst weten zelfs niet beter; die twitteren en facebooken zich nu al een ongeluk. Maar hoe zit het met webcare? Do we care?

Manager interactieve communicatie Bastiaan Koene en pr-adviseur Nieke Kempen gaven afgelopen week een workshop aan studenten van het masterprogramma Corporate communicatie en nieuwe media aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.

Positieve kanten webcare

“Tijdens de workshop hebben we, aan de hand van een prikkelende case, laten zien dat webcare veel meer is dan een tool voor crisiscommunicatie, en ook voor kleinere organisaties relevant is”, memoreert Koene. “Webcare kan negatieve ervaringen ook omzetten in positieve. Door een klacht goed op te lossen, kun je van een klager als het ware een merkambassadeur maken.”

KLACHT.nl Award 2011

Een goed socialemediabeleid kan groot effect sorteren. Zo won Hornbach deze week de KLACHT.nl Award 2011 in de categorie ‘bouwmarkten’. Deze onderscheiding wordt jaarlijks uitgereikt aan de meest klantvriendelijke bedrijven. “Zo’n prijs is een mooie erkenning voor de geleverde inspanningen”, zegt Nieke Kempen, adviseur voor Hornbach. “Maar begrijp mij niet verkeerd, iedere klacht is er één te veel.”

Hornbach: 100 procent

Hornbach heeft een oplospercentage van 100 procent; van de vijftien klachten op KLACHT.nl werden er ook vijftien naar tevredenheid van de klager opgelost. Overigens als enige van de Nederlandse bouwmarkten, zo blijkt uit de oplospercentages van de concurrenten. “Dit geeft vooral aan dat Hornbach webcare serieus neemt”, zegt Kempen. “Het is eigenlijk heel vreemd dat je een klant in de winkel wel helpt, maar online geen aandacht aan klachten besteedt. Reken er maar op dat die gelezen worden. Als we de meest recente klacht over Hornbach erbij pakken, zien we dat die tweet al 1.852 keer is gelezen! Alleen dat geeft al aan hoe belangrijk goede webcare is.”

Vragen, vragen, vragen

Leidende vragen bij het bepalen van de strategie voor sociale media zijn: Wat wil ik bereiken met de inzet van sociale media? En voor welke doelgroep? Voor welke netwerken en voor welke insteek kan het best worden gekozen? “Om sociale media daadwerkelijk te integreren, is het erg belangrijk om binnen een organisatie de juiste omstandigheden te creëren”, zegt Koene. “Iemand moet intern de kar trekken, en de rol van de communitymanager moet duidelijk zijn. Je moet ook bepalen of deze discipline bij de klantenservice of communicatieafdeling hoort. Stel verder vast wanneer je reageert – 24/7 of alleen op werkdagen – en of je een reactief of proactief socialemediabeleid voert.”

Lees hier het persbericht over de KLACHT.nl Award 2011.